作者
未未
编辑
江岳
年年底，茶颜悦色的老板吕良站在一片商场的废墟上发了好大脾气。他对着面前50多位高管教训：“茶颜会死于什么？可能会死于大家对没有服务意识的习以为常与麻木！”
事情的起因是吕良巡视了几十家店后，发现门口没有工作人员迎客、店里也没有口播。于是，他拉着全体高管开会。
吕良发完脾气，在场的高管挨个发言。说到动情之处，不少人都落了泪。会议之后，高管们纷纷回去整顿业务，茶颜悦色的服务很快有了提升。
后来，吕良把那场会议称为“黑白会议”。每当他对店铺不满的时候，都会拉着管理层开一次，还会对服务不足的店面直接通报批评。
在吕良看来，这是一种有效的“倒逼”。
“与其出了问题被别人捅，不如我们自己捅。”孙翠英的解释更加直白。
作为茶颜悦色的老板娘，年年底的那次巡店，孙翠英也在场。而此时，她已经怀上了二胎。胎儿的健康状况不太好，医生建议她安心养胎。
但孙翠英显然没有听。此时，茶颜悦色正处在天使融资的关键时刻。
四年后的12月16日，吕良再次大发脾气。只是这次他的发脾气事件很快就冲上了微博热搜。
因为，茶颜悦色有名了，也因为吕良发脾气的地方，从商场的废墟变成了茶颜悦色的钉钉大群，发火的原因也从员工不努力变成了员工不满月薪块——这在二线城市长沙，几乎不够基本生存。
而此时的茶颜悦色，一年中已经三次陷入“闭店潮”。
茶颜悦色变了。但老板吕良没变，他还是一样的暴脾气。
01
迎客
吕良有一股蛮劲儿。
创办茶颜悦色前，他已经经历过几轮失败。卖盖饭、卖卤味、卖爆米花，即便是这样微小的生意，他也能赔进去过十几万。每一次，吕良都选择换个方向，重头再来，然后再次失败。
年的冬天，他决定开家奶茶店。
这又是一个“不太明智”的决定——长沙的冬天，气候湿冷，人们消费奶茶的欲望也到了最低点。而吕良选在这个时候开奶茶店，仅仅是因为他看到了一块地理位置不错的店铺。
心急的吕良，没有为自己积累奶茶行业的工作经验。开奶茶店前，他从淘宝上买来了各类茶品和牛奶以及辅料，自己关在屋子里开始调配。
“奶茶，奶茶，不就是奶加茶吗？”夫妻二人一边想，一边在家里给自己定了KPI——10元一杯的奶茶，每天卖50杯，就是块。
然而第一杯奶茶，孙翠英就把糖放多了，奶油也打得不规整。
开业当天，茶颜悦色的门口罗雀和五一广场的川流不息形成了鲜明对比。为了给新店引流，吕良每天站在店铺门口一边喊麦，一边端着小样给路人试饮。
卖力地吆喝，让茶颜悦色的门前开始聚集起第一批客流，成为了吕良心里迎客的“利器”，也成为了日后茶颜悦色员工们的“噩梦”，这是后话。
当年这个小店，即便吕良天天站在店门前吆喝，每天的营业额有时也不过-元，离元的KPI还有些距离。
再这样下去，等待吕良的似乎会是新一轮的失败。
当然，吕良没有失败。
年底莽撞的开店行为，让他意外迎来了好运。
年，五一广场开始改造，客流激增，很快成为了长沙最繁华的商圈。尽管这时候，吕良和孙翠英做奶茶依旧时常失误，但夫妻二人还是决定围着五一广场开分店。
吕良想到了一个对冲失误的解决办法：只要对品质不满意，顾客任何时候，都可以走进任意一家茶颜悦色，要求重做。
蛮劲儿，为吕良赚到了第一桶金。
等到了年，茶颜悦色已经在长沙开了几十家直营店。
而吕良开店选址的标准，依旧是去当地看看人流，而非借鉴更加客观的热力图工具。这或许与吕良的成长环境有关。出生于年的吕良，在长沙六中读完高中后，便走向了社会。
等茶颜悦色名气渐响后，坊间曾传闻，吕良曾远赴澳洲读书。吕良很快就亲自出面下场辟谣：“没一个是成绩好的，成绩好的都不会到这儿（奶茶）来混饭吃。”话语间，草根白手起家的味道十足。
但这样的结论未免有些武断。
要说奶茶行业没有一个成绩好的，恐怕毕业于江西财经大学的彭心不能认同。年的彭心，刚刚辞去自己上市公司品牌总监的职位，创立奈雪的茶。
02
扩张
在奶茶圈，有一个被不少人坚信的理论：只要店铺开得足够多，那就是品牌天然的广告。
理论的来源，正是茶颜悦色。
与之对应的是另一个段子：如果外地人站在长沙火车站，问一句茶颜悦色怎么走。得到的结果，很有可能四个不同的方向。
年1月，吕良为茶颜悦色拿到了第一笔融资。此后三年，茶颜悦色每年都在长沙开家店，有时候一天就能开三家店。
起家的五一广场，后来又赶上长沙国际金融中心开业，更让吕良兴奋不已。这个耗资亿打造的大型商场，以强大的聚合效应，不断吸引着年轻人，也使五一广场坐实了“长沙最繁荣商圈”的位置。为了最大化吸收客流，吕良在五一广场的各个角落开满了茶颜悦色。
有顾客来五一广场逛街，绕来绕去，面前都有家茶颜悦色，以为遇到了*打墙。
“我没得选，只能选它。”面对茶颜悦色的大规模涌现，一位长沙年轻人曾感叹。
线下的人流很快引爆了线上的流量。
茶颜悦色排队狂潮，多次冲上了社交平台的热搜，排队时间渐渐从1个小时变成了八个小时以上。不走出长沙，更为茶颜悦色平添了一丝神秘性，有人不惜花块钱代购一杯茶颜悦色。
尽管吕良多次表达并不鼓励这种行为，但他却又不断要求员工为排队的顾客送上贴心服务。
年，茶颜悦色武汉店开业时，吕良从长沙带着名员工赶去支援。出发前，他没忘了让员工带好牌子，牌子上的内容是：在此处排队，需要8小时。
排队的顾客不会感到寂寞。
因为吕良还要求，员工在顾客排队期间，送上试吃的小样。到了冬天，还有暖水袋。这样的规定不仅针对刚开业的武汉，在所有的茶颜悦色的门店也都适用。
此外，顾客没带口罩可以去茶颜悦色免费拿；想喝热水，可以在茶颜悦色免费倒。有一次，店员为受伤的顾客送上了创可贴，第二天，吕良给所有茶颜悦色的门店都配备了药箱。
但这药箱，似乎没能让员工感受到温暖。
12月16日，在茶颜悦色大群中，因为工资争吵的聊天记录中，还夹杂了一位员工对于管理层的质问——“谁愿意受工伤，谁愿意大医院缝针遭罪，出来本来就是赚钱，谁不想满勤。”
极致的贴心，为吕良喝茶颜悦色赢来了“奶茶届海底捞”的名声。但日复一日辛苦的员工，似乎并没有获得和海底捞员工一样的待遇。
在海底捞，年假和五险一金不仅是基本配置，公司还会为员工提供免费宿舍和明确的涨薪制度，优秀员工还可以获得额外的探亲假，公司报销往返车票。张勇为海底捞员工制定的激励制度，一度成为被业界广泛学习的样本。而这自然依赖于海底捞规模化的生产和相对高的利润空间。
但均价不足20元一杯的茶颜悦色，显然还给不了吕良“对员工好”的底气。
吕良或许也还没把员工福利放在心上的时候，他渴望不断“壮大”的规模。在吕良看来，想要壮大，“吆喝”很重要。这是他当初“起家”的重要法宝。
为此，他规定，店员必须频繁地齐声口播，如果有一位店员喊出了口播内容，其他人就要跟着一起喊出来。如果几家门店恰好在一起，一家门店中有人喊口号，四家门店的所有店员就会立刻跟上，这是茶颜悦色天然的扩音器。
吕良觉得，这是为了让员工觉得“不是一个人在战斗”。但比起“团队战斗”，员工感受更深的是，嘶哑的声音和隐隐的耳背。
不过，在12月16日矛盾爆发前，吕良或许都还没有意识到其中的问题。此时的他，正沉浸在要在长沙开满0家茶颜悦色的畅想中。
他甚至为自己的畅想，找到了根据：茶颜悦色和便利店都是社区型模式，长沙能有0家便利店，就能有0家茶颜悦色。
03
反噬
或许是白手起家让吕良养成了孤注一掷的决绝性格，又或许是茶颜悦色的快速扩张，激发了吕良骨子里湖南人的霸蛮。
吕良对内的管理，严苛得近乎没有人情。
他规定，在茶颜悦色